Konsumen Tidak Berharap Banyak pada Layanan Digital Operator

    

 Ericsson ConsumerLab melakukan sebuah survei pada pengguna smartphone di AS dan Tiongkok.

Dari penelitian ini, mereka menemukan bahwa operator telekomunikasi masih belum dapat memberikan pengalaman digital yang baik. Mereka juga menemukan, konsumen ingin mendapatkan pengalaman "one-click" dalam berbelanja online.

"Merek-merek populer seperti Amazon dan Netflix fokus untuk memberikan kebebasan berselancar di dunia maya. Hal ini memudahkan pengguna saat mereka sedang online dan membuat mereka merasa lebih aman," kata Head of ConsumerLab, Region South East Asia and Oceania, Afrizal Abdul Rahim. 

Berdasarkan studi yang ConsumerLab lakukan di kawasan perkotaan di AS dan Tiongkok, mereka menemukan bahwa konsumen tidak memiliki ekspektasi tinggi terhadap pengalaman digital yang diberikan oleh dunia digital. Menurut Afrizal, hal ini merupakan tantangan dan kesempatan bagi para operator.

Dari studi ini, juga terlihat bahwa sebagian besar konsumen ingin layanan digital yang dapat digunakan baik saat merekaonline maupun offline. Studi ini menunjukkan bagaimana konsumen menggunakan jasa layanan dan ada.

Beberapa merek yang dianggap memberikan pengalaman digital terbaik oleh responden adalah Amazon, Netflix dan Alipay.

Jika dibandingkan dengan ketiga merek tersebut, pengalaman digital yang diberikan oleh operator masih dianggap kurang memuaskan. Kurang dari setengah responden studi ini mengatakan, memberikan layanan yang baik dan proaktif dapat meningkatkan kepuasan mereka sebagai pelanggan.

Untuk melakukan studi ini, Ericsson ConsumerLab bekerja sama dengan empat kelompok yang fokus pada pengalaman berlanja online di AS dan Tiongkok. Sebanyak 2.015 pengguna smartphone ikut dalam wawancara online yang dilakukan oleh ConsumerLab.

Penelitian ini juga mencakup 134 juta pengguna smartphone AS dengan rentang umur 18-65 tahun dan 156 juta pengguna smartphone di Tiongkok dengan rentang umur 18-55 tahun.